Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки. 15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились […]
Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скила: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг безусловно полезно, настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть. Во многих крупных компаниях есть практика, когда […]
Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять […]
На хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но… Все […]
Эта статья — how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно: враждебно настроенными, озлобленными, мнительными — тех, что мы привыкли называть неадекватными.
Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года её аудитория выросла почти в полтора раза — до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро — каждую неделю мы выкатываем по два релиза с улучшениями и изменениями. Но для того чтобы сделать хороший сервис, недостаточно […]