От первой линии — к аналитике: как перестроить саппорт, чтобы он растил кадры, а не выгорал
Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в DevOps. Или вообще из IT.
С этим я не согласен.
За последние годы из моей команды поддержки десять человек ушли в аналитику, тестирование и смежные направления. Большинство остались внутри — просто перешли на другие роли. Кто‑то ушёл наружу, это нормальная часть процесса. При этом SLA реакции вырос с 61% до 79%, SLA решения — с 80% до 88%. Команда выросла с двадцати с небольшим до тридцати пяти человек.
