В продолжение поста о том, что 20% населения России к 2020 году будет работать удаленно, а также публикации прогноза J’son & Partners Consulting, которые на днях распространили многие СМИ. Сам прогноз был опубликован еще в мае, и в частности его представила на Большом Медиакоммуникационном форуме представитель 1С-Битрикс Мария Сысойкина. Так, согласно прогнозу, уже к 2016 […]
Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
Если Вам нужно стабилизировать организацию, то важно описать ее деятельность, чтобы затем обучать и мотивировать сотрудников. Чтобы каждый понимал что и зачем нужно делать и за что отвечать. Разбирая этот предмет, за десять лет пришел к выводу, что идеальная модель состоит из 7П:
Сегодня большая часть работы выглядит так: есть некий деловой человек-владелец бизнеса, который нанимает людей для делегирования им каких-то видов деятельности. Цель дельца — заработать на машину/дом/яхту/остров и т.п. в зависимости от амбициозности. Нанятые сотрудники — это винтики в механизме, создатель механизма не очень-то заинтересован в том чтобы винтики возомнили себя бизнесменами, поэтому старается не перегружать […]
Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
Стив Джобс был лучшим в мире оратором и делал самые лучшие презентации продуктов, заставляя зрителей «сидеть на краешках стульев». Фокус в том, что за каждой из таких презентаций скрывается определённая подготовка и определённые приёмы. Кармин Галло (Karmine Gallo) изучил публичные выступления Стива Джобса и его подготовку к этим выступлениям. В результате мы можем прочесть книгу, […]
В компаниях сейчас больше данных на сотрудников, чем когда либо в истории и анализ Больших Данных (big data) довольно быстро входит в практику HR. В анализе работы персонала нет ничего нового, но масштаб собираемых и анализируемых данных выходит за пределы норм.
Вступление Найти качественного исполнителя любых работ/услуг не так уж просто. Найти хорошего юриста с первого раза — задача по силам далеко не каждому. Рано или поздно Вы столкнетесь с необходимостью поиска юриста для организации определенных бизнес процессов.
Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Все мы задумываемся о том, как нам открыть своё дело, как создать успешную компанию или что-нибудь грандиозное. Могу сказать, однозначно, для того, чтобы сделать что-то большое и успешное, нужна хорошая команда. Но как создать такую команду? В данной статье я постараюсь раскрыть, как мы работаем со своей командой, и как благодаря совместным усилиям достигаем хороших […]