Я давно изучаю CRM и прочел несколько книг по этой теме. Существует много определений что такое CRM, но больше всего мне понравилось определение из книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Автор Эдриан Пейн.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес — подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении маркетинга взаимоотношений: CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая таким образом выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

В этой книге я наткнулся на очень хороший пример эффективности одного CRM решения. Вообще в книге много кейсов по CRM, но наиболее мне понравился кейс Guinness — «Идеальная Пинта Пива». Сам кейс в книге вы сможете найти на странице 199.

(далее…)