Клиенты, отток и приток: где бизнес чаще всего ошибается?
Начнём с простого, но обманчивого вопроса: кто такие клиенты и зачем их считать?
На практике этот вопрос оказывается куда сложнее, чем кажется. В телеком-компании скажут: «Клиент — это абонент. Мы считаем их количество и срок, в течение которого они платят абонентскую плату». В небольшой парикмахерской ответят иначе: «Клиент — это тот, кто пришёл стричься. Считаем всех, кто был за месяц».
Каждый бизнес определяет клиента по-своему, и это нормально. Проблема начинается тогда, когда разные определения смешиваются, а клиентские метрики начинают противоречить реальности.
