IT-сервис или сервис в IT — как сделать клиента чуть счастливее?
Все компании, которые так или иначе основывают свой бизнес на предоставлении услуг в секторе ИТ (а я говорю о ИТ-аутсорсерах, интеграторах, хостерах, компаниях-разработчиках и т.д.), стремятся к оказанию качественных услуг.
Однако очень часто, когда от компании уходят клиенты, никто, начиная от простых эникеев, заканчивая топ-менеджерами, до конца не может понять почему это произошло.
В компаниях, где я работал/кому предоставлял свои услуги, часто происходили аналогичные ситуации. И хотя зачастую тяжело точно определить причину, можно следовать основным правилам, соблюдение которых поможет сделать клиента счастливее. Когда я спрашивал у топ-менеджеров, менеджеров проектов, программистов, системных администраторов, что нужно сделать того, чтобы обрадовать клиента, я слышал: «чаще выпускать новые версии», «нанимать квалифицированный персонал», «соблюдать сроки», «грамотнее управлять проектами» и т.д.
При этом выяснялось, что проблемы, из-за которых был потерян очередной клиент, заключаются в другом. В мелочах, которые часто лежат на поверхности. Чаще всего все проблемы кроются не в технической части проекта, а именно в коммуникации, в том, каким правилам сотрудники не следуют, когда общаются с клиентом.
Именно о таких, казалось бы базовых правилах общения, я хочу поговорить под катом.
(далее…)
