Я писал в предыдущей статье, что люди для ИТ-услуг не являются обязательным условием, так как они не участвуют в создании полезности. Но ни одна из ИТ-услуг на данном этапе развития технологий не сможет обойтись без людей.
Корневых причин для этого две:
- Технические компоненты со временем выходят из строя и нуждаются в обслуживании;
- ИТ-услуги используются одними людьми, а проектируются другими. А люди в свою очередь непредсказуемы друг для друга:
- Они не всегда предсказуемо себя ведут;
- Они непредсказуемо ошибаются;
- Их потребности непредсказуемо изменяются.
Если быть более точным, то разные люди могут предсказывать поведение других людей с разной степенью точности и разным временным горизонтом. Но не существует таких, кто делает это со 100%-точностью и с горизонтом более пары лет. В результате со временем всё большая часть жизненных ситуаций не может быть обработана системами, поддерживающими ИТ-услугу.
Как следствие ИТ-услуга должны дополняться людьми для того, чтобы:
- Восстанавливать её работоспособность после необрабатываемых технических сбоев и изменений среды;
- Помогать в разрешении необрабатываемых ситуаций в бизнес-процессах;
- Спроектировать ИТ-услугу;
- Осуществить изменение в ИТ-услуге.
Для удовлетворения потребности в людях, владелец ИТ-услуги имеет две опции:
- держать людей в штате;
- пользоваться профессиональными услугами в области ИТ.
Если принимается решение воспользоваться профессиональными услугами, то следующей задачей станет определение набора услуг, которые вам понадобятся. Чтобы лучше ориентироваться в профессиональных услугах в области ИТ, я приведу несколько подходов к их категоризации.
(далее…)
